特老と弁護士
日本の加速度的な高齢化や、介護保険制度の改正と成年後見人制度の改正により、１０年ほど前から特老関係の法律問題がクローズアップされてきました。
年老いた両親が体力の低下や認知症になり、特別養護老人ホームへの入所を検討した時点で、多くの人が高い壁に当たってしまいます。
特別養護老人ホームの空きが少ないと言うこともありますが、「親の貯金があるから、それを入所費用にしよう」と思っても、勝手に配偶者や子供が入所予定者の預金口座から引き出して使うことができず、愕然とされることがあります。
特に認知症の場合は成年後見人が認定されてなければ、認知症患者の財産を親子と言えども勝手に使うことができず、あわてて弁護士事務所に相談に来るという人もいます。
弁護士事務所の方でも、成年後見人の手続きを代行したり、場合によっては弁護士自身が後見人となられていると思います。
特老に関する問題は、当事者が高齢者であるうえに、被後見人となることが多いため、相続や後見人制度、親族間の問題など、多くの法的な問題を一度に抱えることが一般的です。
そのため、特老や福祉関係の問題に特化した弁護士事務所もあり、相談もコンスタントに来るそうです。
特老の施設に入所後でも、入所者が怪我をしたり待遇などで施設側との交渉に弁護士に同席してもらったり、死亡時の財産整理と遺産相続を弁護士事務所に依頼したりと、「一度弁護士に依頼すると、その後の手続きも弁護士に頼む」という流れが起きやすいのだそうです。
特老や福祉関係に特化した弁護士事務所となると、法律関係だけでなく、医療制度や福祉系の知識も必要となってきますが、リピーターもあると言うことで手堅いという弁護士もいるくらいです。
専門に特化した弁護士事務所でも成功例のうちに入ると思いますが、これからもこういった新たな専門分野が増えていくのではないかと思われます。
顧客にはＹＥＳとＮＯで話をさせて
弁護士事務所に相談に来る人の大半は、弁護士事務所に来るのは生まれて初めてという人たちです。
そのため、顧客に対する弁護士の一番目の関門が、顧客から話を聞くと言うことなのですが、なかなかうまくいかないこともあると思います。
顧客と話がうまくできないパターンは
１ 顧客が弁護士事務所に来るのは初めてで、緊張している
２ 口下手で話をすること自体が苦手
３ 相談することに決心がついていない
４ 顧客が一方的に話をするが、話題があちらこちらにすぐ変わり、要領を得ない
というのがパターンだと思います。
会話の秘訣は「聞き上手になる事」とよく言われますが、弁護士の仕事と言う性質上、話を聞くことも大事ですが、話を聞いてもらうことも大事だと言えます。
そのため、会話のイニシアチブは弁護士が握らないといけないのですが、話のとっかかりが重要となります。
よく、弁護士物のドラマなんかでは、「今日はどんなご相談でいらっしゃったんですか？」と弁護士が相談者に聞くシーンを見かけますが、あれは無難ではありますが、相談者によってはなかなか話を出来ないことがあります。
もし、顧客が話をしづらそうであったり、あいまいな返事が多いのであれば、ＹＥＳ・ＮＯの返事がしやすい質問をする方がいいです。
「家族関係の問題ですか？」「はい」
「お父様とのことですか？」「いいえ」
「では奥さんとのことですか？」「はい」
「金銭関係ですか？」「それも関係があるのですが…」
「失礼ですが、不倫が関係していますか？」「はい」
と、弁護士が自ら問題を絞り込んでいく方法です。
一見遠回りをしているように見えますが、受け身がちな相談者に対してはＹＥＳ・ＮＯだけで返事ができる質問は答えやすく、心理学でもそちらの方が答える側の心理的な負担が少なく、話がしやすくなる効用があることがわかっています。
手書きの効果
弁護士事務所の日常業務ではパソコン作業が中心となるため、書類も印刷したものがほとんどになります。
一昔前ならば、申請用紙などは手書きしなければいけないこともありましたが、弁護士ソフトの中には項目を入力すれば申請用紙にぴたりと入力して印刷できるものもあります。
そのため、弁護士事務所内でも手書きの物と言えば、ちょっとした伝言メモであったり、電話応対でのメモ書きくらいになっているのではないでしょうか？
手書きに比べてパソコンで作成して印刷する利点は、誤字が少ない、読みやすい、複製がしやすい、データで保存できると、たくさんあるため、「すべての書類はパソコンで作成」という、弁護士事務所も多いと思います。
ですが、手書きの方が優れている場合もあります。
相手に気持ちを伝えるなどの対人関係に関しては、手書きの方が良いこともあります。
手書きの文字は温かみや人間味があるため、「年賀状は印刷しているけれども、手書きで一言添えている」という方も多くいらっしゃいます。
ある営業マンの話で、得意先に行った時に担当者が不在の場合には名刺を置いていくのですが、その時には必ず訪問した日付と時間のほかに、「お会いできず残念です」と名刺に書いておくそうです。
名刺に書き込む時間は５秒足らずでできることなのですが、結構効果があるそうです。
名刺を預かる担当にしても訪問した時間が書いてあるため伝言が楽になり、もらった側も確認がしやすいので良いとのことです。
しかも、手書きで一言添えてあると、たとえセールスでの訪問であっても、受け取った側はなんとなく申し訳ないような気持ちになったり、親近感を持ったりすることがあります。
そのため再訪問した際に、会ってくれたり話を聞いてもらえる可能性が高くなるそうです。
こういうちょっとしたことが、顧客に安心感を与えたり、信頼感を持ってもらうキーポイントとなりますので、取り入れてみてもいいかもしれません。
過去のデータは弁護士事務所の宝
データも５年・１０年と経営を続けていくと、紙の書類だけでなくパソコンのデータも溜まっていきます。
紙の書類は場所もとるため、１年ごとや置き場所に困った時に整理や処分をすることが多いのに対して、パソコンの中のデータはそのままと言うことが多いです。
パソコンのデータは、１カ月に一回や年度末などの区切りでバックアップをDVDなどの外部記憶に保存しておくほうがよいです。
「気が付けば容量がいっぱい」「パソコンの買い替え時に初めてデータの整理をした」「パソコンが故障してしまい、データの３年間のデータがすべてなくなった」というのはよくある話です。
データのデータは単なる顧客データや業務データではなく、すごく価値の高いものです。
５年前に離婚で依頼を受けた顧客が、今度は遺産相続の遺言書の作成を依頼してきた場合、過去のデータがあれば離婚した妻との間の子供などの血縁関係も把握しやすく、依頼人からの信用度も増すことになると思います。
また、初めて相談に来られた依頼者でも、「そういえば、３年前に受けた○○さんの依頼とそっくりだな」となれば、経験に基づきアドバイスできるほか、以前の案件で使った書面をフォーマットとしてつかえるため、作業時間の短縮となります。
つまり、データはデータの経験が蓄積されたものなので、経験の浅い弁護士や特殊な案件にあたった弁護士からすれば、そういったデータはお金を払っても見てみたいと思うほどの価値があることがあります。
特に、判例集は裁判になったことにより開示されているので出版されていますが、示談で終わった場合などは一般的に目に触れることがないため、示談のデータなどは新人の弁護士からすればノウハウが詰まったお宝といえます。
つい、「自分のデータは大した案件を受けているわけじゃないから、データのバックアップなんて何かのついででいいよ。」となってしまいますが、本当はすごい価値のあるものかもしれませんので、日ごろから大切に扱った方がよいでしょう。
クラウドはバックアップとして使えるのか？
外出先で、「あれ？書類がない。弁護士事務所に忘れたかな？パソコンの中にデータはあるんだけど。」と言うことはないでしょうか？
最近のオフィスソフトでは、作成した文書をクラウドに保存できることも出来るものもあるため、外出先でもパソコンやスマホがあればダウンロードすることができます。
そのため、普段はパソコンにファイルを保存しているが、パソコンが故障した時のためのバックアップ用にクラウドを使用している人もいます。
そもそも、クラウドとは正式名は「クラウドサービス」で、「雲」を意味する「cloud」から来ています。
クラウドサービスを簡単に説明すると、ネット上のサーバーのデータをパソコンやスマホなどでやり取りする行為です。
身近な所では、メールもメールサーバーにあるメールデータをパソコンやスマホでやり取りするため、クラウドに当たります。
また、インターネットもインターネットのデータ自体はサーバーにあり、パソコンにダウンロードされて見ることができているので、これもクラウドです。
そのため、弁護士事務所内で書類を共有する際にクラウドを使用すれば、ネット回線がありパスワードさえわかれば、すぐに共用することができますし、自宅で作業する際にも簡単にファイルを使うことができます。
こう見ると、「弁護士事務所のファイルは全部クラウドに保管しておけば、作業効率も上がるし、バックアップにも使えるし、いいことづくめなのでは？」と思われるかもしれません。
しかし、クラウドにもデメリットがあります。
１つは容量が決まっていることが多く、バックアップなどでデータ量が膨大である場合には収まりきらないことがあります。
２つ目は、ネット回線が接続されていないところでは使用できない点です。
「出張先でちょっとデータの訂正をしたいと思ったけど、Wi-Fiが繋がらない」といった場合には大変困ります。
３つ目は、ネット接続できるというと言うことは、逆にパスワードさえわかれば誰にでも接続できるため、セキュリティの点でデータの漏えいの危険性があることです。
弁護士事務所の書類は個人情報や守秘情報が含まれていることも多いので、クラウドの使用には不向きといえます。
バックアップにはセキュリティ性の高い社内サーバーに保存し、クラウドは一時的な利用に止めておくほうがよいかもしれません。
タイムチャージ制の弁護士事務所は流行るのか？
弁護士に相談するか悩んでいる理由の大多数が、「弁護士に頼むと高額な費用が掛かる」「費用がどのくらいかかるかわからない」というものです。
弁護士費用の基準は弁護士会で指針が出ていますが、弁護士事務所により大きく変わるため、「思ったより安かった」「相談の時点で高額となるのが分かりあきらめた」と、依頼人によっても意見が大きく分かれます。
弁護士の費用の計算は、大きく分けて着手金・成功報酬の割合的報酬体系とタイムチャージに分けられます。
日本の弁護士事務所は割合的報酬体系のことが多く、「１０００万円の交通事故の示談ならば、着手金５０万円で示談成約時に示談金の１０％を支払う」とか、「著作権契約の契約書の作成は３０万円」といったものがオーソドックスだと思います。
反対に、「顧問弁護士が顧問会社の法律的な相談を行う場合は、１時間３万円」とか、「法律相談は、３０分５０００円」というような、面談時間がはっきりしているものはタイムチャージにしている弁護士事務所も多いです。
割合的報酬体系とタイムチャージのどちらにも、依頼人・弁護士事務所に対してメリットとデメリットがあります。
割合的報酬体系は、依頼前におおよその弁護士報酬がわかるため、依頼する側としては意外な高額となることが少ないです。
しかし、弁護士事務所側からすると、受任時に弁護士報酬がわかるため資金繰りの計算がしやすいメリットがありますが、受任後に内容が複雑で時間や労力が非常にかかるとわかった場合でも、追加報酬を言いにくいというデメリットがあります。
一方でタイムチャージは、どれだけの時間がかかるか不透明なため、長期間にわたる案件であると、依頼主・弁護士事務所双方が受任に対して二の足を踏む可能性があります。
しかし、依頼主からすると時間があまりかからない案件であれば、割合的報酬よりも安くすむ可能性があります。
反対に、弁護士事務所からすると「相続人が１０人もいる相続問題」や「刑事事件の弁護」など、通常よりも複雑な案件や金銭が絡まないため割合的報酬体系の枠から外れていると言った場合などは、便利といえます。
ですが、タイムチャージの時間は弁護士事務所の言い値となることが多く、依頼主が不信感を抱くことも多いので、日本では普及が難しいかもしれませんね。
弁護士もＳＮＳの時代
３大ＳＮＳと言えば、「ＬＩＮＥ」、「ツイッター」、「フェイスブック」ですが、ＳＮＳを全くしていないというのは少数派となりつつあります。
弁護士の中でもＳＮＳツールを活用している方も多くいらっしゃいます。
弁護士事務所内で事務員や同僚弁護士との連絡にＬＩＮＥを使ったり、外部に向けてツイッターやフェイスブックを利用しているのはあたりまえとも言えます。
なかには、弁護士業務の内容はほとんどなく、趣味の食べ歩きのツイッターばかりで、先輩弁護士から「グルメリポーターのツイッターみたい」と、苦言を呈された若手弁護士もいます。
ＳＮＳは弁護士内でも賛否両論のようですが、ネットで弁護士事務所探しをしている人からすると、おおむね好評のようです。
知り合いに弁護士や弁護士事務所に勤めている事務員がいる人はごくごく少数で、ネットで検索するような人は、初めて弁護士事務所にお世話になるような方々です。
そのため、「弁護士事務所ってどういったところだろう？」「弁護士の先生は怖くないんだろうか？」と、弁護士に対して疑問や不安感を持つ人も少なからずいます。
ネットで弁護士事務所を探した際に、弁護士のＳＮＳのコンテンツがあればそれを見ることで、「グルメ好きで文章が柔らかいので、明るくて優しそうな弁護士かも？」「離婚問題に関して自分の考え方と同じなので、依頼しやすそうだな」と、顧客に対して親近感を与えることができます。
言ってみれば、塀に囲まれた格式の高い料亭よりも、毎日店の前を通っていてガラス張りで楽しそうな店内が見えているお店の方が、初めて行くにしても行きやすいというのと同じと言えます。
また、弁護士事務所のサイトとＳＮＳを紐付することにより、検索に引っかかりやすくなり、ＳＥＯ対策になるという利点もあるので、積極的に利用しても良いかもしれません。
出張面談のメリット・デメリット
過払い請求などはメールや電話で依頼することもありますが、弁護士と面談する際には弁護士事務所に依頼者が出向いて、というパターンが多いと思います。
離婚問題や相続問題などは、依頼者から直接事情を聴いた方が理解しやすいですし、依頼者と会うことで人柄を知ることができて、受任するかどうかの大きな判断材料となるからです。
日弁連の規定でも、「特別な場合を除いて、弁護士と依頼者は直接面談をすること」となっていますので、面談を全くしない弁護士事務所と言うのはあり得ないでしょう。
しかし、面談する場所までは規定されていないため、弁護士事務所以外で出張面談することもあり得るかと思います。
弁護士事務所以外で面談する場合には、出張費用を別途請求としている弁護士事務所が多いです。
「移動に対して交通費以外にも費用が出るからいいのではないか？」と一般の人は思いがちですが、弁護士からするとそうではないようです。
忙しいのに遠方地に出張する場合には、タイムロスの方が費用以上の損失と感じる人もいます。
また、交通事故で依頼者が入院中で弁護士事務所に出向くことが不可能であると言った場合には、弁護士が自ら病院に出張することは良いのですが、それ以外の場合には問題がないこともないです。
弁護士からすると弁護士事務所以外での面談はアウェーとも言えますので、依頼者に対して説得がしづらい場合があるからです。
特に、依頼者の自宅や会社であると、依頼者に話の主導権を握られてしまうことがあります。
これは心理学的にも証明されており、自分が知っている場所であると緊張しづらいのですが、知らない場所であると緊張したり、不安感を抱きやすいという傾向があるからです。
ですので、依頼者の自宅や会社はいわば「依頼者のテリトリー」なので、弁護士の言葉が届きにくいと言うことが起こるのです。
そのため、弁護士の中には「知人の紹介であっても、初見の人とは弁護士事務所以外では会わない」という方もいます。
顧客とは対等な立場に
「お客様は神様です」
この言葉に泣かされた弁護士事務所の方もいるのではないでしょうか？
もともとは歌手の故三波春夫氏が、「舞台に立つ時は、お客様と神様として見て、神聖な気持ちで完璧な歌を捧げる」という意味で言われていたのですが、現在はクレーマーの文句として有名になっています。
三波春夫オフィシャルサイトでも、その誤用に対して見解を陳べているのですが、まだまだ正しく理解している人は少ないようです。
弁護士事務所にかかわらず、店（商売人）と客は対等な立場であり、店から提供されるサービスや販売される物品に対して、客は対価として金銭を払うということなので、双方に優劣はないことになります。
しかし、客からは、「お金を払っているのだから、店に対しては何をしてもいい」「特別扱いしないのならば、二度と買い物をしない」との文句を聞きます。
ですが店からすれば、「店のルールを守れないのであれば、入店禁止」「一人の客のために、多くの客が不快に思ったり、迷惑を被ったりするのならば、買っていらない」という権利も認められています。
弁護士事務所のケースで見ると、顧客が「依頼料を支払っているのだから、全部面倒をみろ」と、弁護士を便利屋のごとく思っていて、依頼外の無理難題を押し付けてくることがあります。
反対に、弁護士事務所が「依頼を受けてやっただけでもありがたいと思え」と言うような高圧的な態度に出て顧客が委縮してしまい、「○○弁護士事務所は、高い金をふんだくるのに、偉そうにしているだけ。」と、ネットなどに書かれて大打撃を受けることがあります。
対等な立場と言うとビジネスライクな冷たい関係のような感じがしますが、実際はお互いが信頼して正しいサービスを与え、対価を得ると言うことなので、実際はシンプルな事です。
特に弁護士ならば、高圧的な態度やへりくだった態度をとるよりも、顧客の信頼を得て顧客とは対等な立場をとり続けた方が良い場合が多くあります。
弁護士事務所のサイトはスマホ対応していますか？
スマートフォンの普及率は、２０１６年で７１％にまで上昇しています。
５年ほど前までは１５％ほどであったので、急増率には目を見張るものがあります。
関東地区でしたアンケートでは、２０歳代で８８％、３０歳代で８４％、４０歳代で７０％、５０歳代で６８％がスマートフォンを所有しています。
スマートフォンの価格が下がってきたことに加えて、新しく加入する中学生・高校生などの学生層の９５％がスマートフォンを選ぶためです。
一昔前ならば、ネットで検索するとなると、「家に帰ってパソコンで検索」でしたが、今ならばスマートフォンを使って、いつでもどこでもネット検索ができる時代になりました。
そのため、「離婚問題でネット検索」など、家族に知られたくない内容の検索は、家にあるパソコンではなくスマートフォンで検索するのが主流になっています。
離婚問題で弁護士事務所に相談する際にも、スマートフォンで探す人が多くなっています。
SEO対策をしている弁護士事務所ならば、どこの通信会社・プロバイダーからのアクセスがあったかわかるので、スマートフォンからのアクセス率が数年で上昇していることがわかると思います。
数年前に弁護士事務所のサイトを作成した場合、スマートフォンに対応していないケースが散見されます。
「スマートフォンでもPCのサイトが見られるから、問題がないのでは？」と思われるかもしれませんが、スマートフォンの小さな画面で見るのでは大きな違いがあります。
キチンとスマートフォン対策をしている弁護士事務所のサイトでは、スマートフォンからのアクセスがあった場合には、スマートフォン専用のサイトに自動的に誘導します。
スマートフォン専用のサイトでは、画像がスマートフォンの画面に収まる大きさにしたり、別ページへのリンクを分かりやすくしたり、タップとスクロールの操作で見やすいサイトにしています。
人によっては「サイトが見づらい」と言った理由だけで、せっかく検索した弁護士事務所に相談しないと言ったこともありますので、一度スマートフォンで自分の弁護士事務所のサイトをチェックしてみた方がいいかもしれません。